Для реального технического обслуживания ВМ мало знать, как диагностировать и ремонтировать механические системы и электронные схемы. Надо учитывать еще ряд моментов, особенно если дело поставлено на коммерческую основу. Как общаться с клиентами? Что надо делать при приеме ВМ в ремонт? Что следует сделать, прежде чем отдавать отремонтированную аппаратуру заказчику? Как уменьшить вероятность того, что она вскоре к вам вернется с жалобой клиента: "Вы плохо его починили"?

Главное, большинству мастеров по ремонту ВМ приходится зарабатывать деньги либо непосредственно, либо косвенно, создавая прибыль нанимателю, который платит им зарплату. Поэтому не стоит забывать о некоторых коммерческих правилах, которые следует соблюдать, когда ВМ попадает в мастерскую. Прежде всего, если ремонт ВМ не принесет дохода, то лучше, если он вообще не доберется до рабочего стола. В настоящей главе обсуждаются отдельные аспекты этих вопросов и кое-что еще.

ЦЕЛИ ДАННОЙ СТАТЬИ

По окончании чтения этой статьи вы должны быть в состоянии:
1. Представлять, как рекомендуется разговаривать с клиентом и что следует делать, когда ВМ попадает в ремонт?
2. Представлять, коммерческие соображения, которые следует учитывать, когда ВМ находится на рабочем столе.
3. Представлять, как уменьшить вероятность возврата машины на гарантийное обслуживание.

ВЫ И ВАШИ КЛИЕНТЫ

В этом разделе предполагается, что у вас собственное предприятие по ремонту ВМ, или что вы работаете в маленькой мастерской, в которой мастера часто сталкиваются с клиентами, сдающими аппаратуру в ремонт. В крупных мастерских обычно есть приемщик, общающийся с клиентами и выписывающий квитанции.Когда клиент ставит свой испорченный ВМ на стол, у него обычно за первые минуты общения складывается общее впечатление о вас и возможностях мастерской! Это первое впечатление очень важно. Надо выглядеть, говорить и действовать как профессионал. Это подразумевает опрятную внешность, аккуратную, чистую одежду и дружественное, внимательное отношение. Короче, заставьте клиента чувствовать себя уютно и помогите ему составить положительное впечатление о мастерской.

Угрюмый вид, грязный или видавший виды халат или прохладное обращение вмиг как ветром сдуют всякое доверие у клиента. Стоит вспомнить высказывание Тома Питерса, известного консультанта по вопросам торгово-промышленной деятельности и борца за высокое качество: "Если пассажир садится в кресло самолета, выдвигает столик и видит пятно от кофе, для него это означает, что авиакомпания не следит за двигателями!" Клиент, видящий захламленную мастерскую и ее нечесаных сотрудников и получающий невразумительные ответы, пусть даже ненарочно, считает, что будет просто чудо, если в этом месте без обираловки отремонтируют его ВМ.

Перво-наперво, имейте в виду, клиент не очень-то вас боится. ВМ заглох. Он, возможно, нужен был ему для отдыха в конце длинной рабочей недели или, может быть, использовался для профессиональной деятельности. Теперь клиенту не повезло! Во всяком случае он знает, что за ремонт придется заплатить, вероятно, он совсем не дурак и, может быть, даже чувствует себя неуютно среди "технарей". Старайтесь не забывать об этом, впервые видя клиента. Сочувствуйте ему, то есть старайтесь смотреть на вещи с его колокольни.

Итак, вы опрятно одеты, встретили клиента улыбкой и вежливо спросили: "Чем могу быть вам полезен?" А что же дальше? Положим, клиент говорит что-то вроде: "Он не воспроизводит ленты". Попытайтесь извлечь из него побольше информации. Спросите, что клиент имеет в виду под "он не воспроизводит ленты". Запишите на квитанции все существенное, что сообщил вам клиент. Все, что говорит клиент, может не иметь никакого отношения к делу, но выслушайте его и запишите самое важное. Это, возможно, облегчит выявление неисправности, когда ВМ попадет на рабочий стол. Иначе вы, может быть,
а) потратите уйму времени на то, чтобы заставить ВМ проявить норов,
б) решите, что он совершенно исправен, и
в) вернете его клиенту, а через день, когда он опять придет с ним, узнаете, что не работает автоматическая запись по программе.
От многих клиентов вы услышите одно: "Не работает". Если видно, что они не расположены отвечать на вопросы, то это в сущности именно то, что вам и нужно. Не давите на них! Но все-таки, если можно, попробуйте задать несколько вопросов, чтобы побольше узнать о том, как ВМ не работает. Ниже приведено несколько рекомендаций; главную мысль вы уловите: - Он не работает все время или иногда?
- Он не работает на взятых в прокатном пункте фильмах или только при воспроизведении лент, отснятых на вашей видеокамере?
- Вы говорите, что он не записывает. Не могли бы вы ответить на несколько моих вопросов?
- Он не записывает, когда вы ставите его на автоматическую запись?
- Лента вообще движется? Вся лента остается на левой катушке?
- При воспроизведении что-нибудь слышно?
- Расскажите, как выглядит изображение? Есть ли черно-белые полосы вверху или внизу изображения? Есть ли цвет? Изображение бежит по вертикали? "Снег"?
-Как он жует ленты? Лента свисает из машины, когда вы выталкиваете кассету?
-Сколько времени он воспроизводит ленту, прежде чем выключиться?
-ВМ подключен к блоку кабельных каналов?
Возможны и другие уместные вопросы, но главное - это постараться как можно больше узнать о том, как и когда машина неисправна для клиента, или хотя бы что он считает неисправностью. Очень немногие клиенты будут разбираться в технике, поэтому не рассчитывайте на точные ответы. Старайтесь не задевать самолюбие клиента, поправляя его не слишком технически грамотный рассказ.

Иногда вам придется выслушивать причудливые и неточные рассказы о поведении (или неправильном поведении) ВМ и его подключении к антенне или кабельной системе; вы к этому привыкнете. Проявляйте терпение, будьте хорошим слушателем и разговаривайте с клиентом так, чтобы он был доволен и уверен в том, что вы приведете в порядок каждую мелочь. Сводите беседу к двум-трем вопросам. Большинство клиентов занято своими делами и не имеет никакого желания забивать себе голову вопросами о своих ВМ. Главное: клиент должен быть спокоен и уверен в вас.

ОЦЕНКА СТОИМОСТИ РЕМОНТА

Наверняка можно было бы написать целую книгу о "за" и "против" в отношении взыскания платы за определение стоимости ремонта. Здесь надо учитывать множество факторов, таких как количество конкурентов в вашем районе, как они проводят оценку, новизна мастерской и даже нынешнее экономическое состояние территории. Тем не менее, подумайте о взыскании хотя бы небольшой платы за оценку, которая может складываться со стоимостью ремонта. Это должно быть что-то около 25 долларов. Если вы будете предлагать бесплатную оценку, то вам, возможно, придется массу времени работать даром. Как минимум, надо подключить ВМ и потратить несколько минут на его прощупывание вдобавок к канцелярии, связанной с приемом аппаратуры и записью того, что вы обнаружили. Во многих случаях вам придется снимать крышки и, может быть, какое-то время ломать себе голову над оценкой ремонта. Если клиент решит отказаться от ремонта или, хуже того, отнести машину вашему конкуренту - вы ничего не заработали, а на самом деле потеряли деньги.

Если клиента удерживает наличие минимальной платы за ремонт и диагностику, надо вежливо объяснить ему, что на выяснение причины неисправности часто уходит больше времени, чем на ремонт. Вам, как деловому человеку, просто экономически невыгодно тратить массу времени на выявление того, что надо исправить, не получая разумной платы за этот труд. Если вы все-таки по какой-то причине решили проводить оценку бесплатно, не рассказывайте клиенту подробностей того, что испорчено, или ремонта. Просто сообщите ему максимальную стоимость ремонта. Если вы скажете клиенту, что для его аппарата нужны всего лишь несколько новых ремней и чистка, он может решить, что справится с этим и сам или что за этим можно обратиться к приятелю. Результат - заказ ушел по вашей вине!

Оценка ремонта - это именно оценка. Однако с точки зрения клиента это та сумма, которую он рассчитывает заплатить при получении своей техники, и ни долларом больше. Поэтому важно проводить оценку как можно ближе (учитывая величину прибыли) к той сумме, в которую, по вашему мнению, обойдется весь ремонт. Сделаете слишком низкую оценку, понесете убытки. Перестараетесь, клиент может отказаться от ремонта или, если не на этот раз, так в будущем обратиться в другое место.

Иногда вы будете ошибаться в оценке. То, что вы посчитали испорченной видеоголовкой, может оказаться разболтанной направляющей ленты, нуждающейся в небольшой регулировке: цена реального ремонта меньше оценки. Но аппарату, в котором, как вам показалось, всего лишь изношен прижимной ролик, может потребоваться замена электродвигателя ведущего вала: цена реального ремонта выше оценки.

Если стоимость ремонта меньше расчетной, разницу надо отдать клиенту. Это этично, повышает настроение клиента и, возможно, принесет вам будущие заказы. Когда можно, самый лучший подход - это объяснить, что неполадки ВМ, скорее всего, удастся устранить путем простого ремонта, такого как замена нескольких ремней, резинового ролика или чистки головок и лентопротяжного механизма. Но надо также сказать, что не исключена и замена более дорогой детали, например, электродвигателя. Клиент будет знать, что ремонт может обойтись значительно дороже минимальной цены. Скажите клиенту, что вы ему позвоните для получения разрешения на дорогой ремонт. Заранее сообщите клиенту, сколько ему придется заплатить, если он откажется от более дорогого ремонта.
В многих случаях вам не удастся легко получить дополнительную сумму, если ремонт обошелся дороже, чем ожидалось, но и из этого можно извлечь кое-какую выгоду. Объясните, что вы взяли за ремонт меньше, чем он стоит, поблагодарите клиента и скажите ему: "Заходите еще!". Следствие - преданность клиента и добрая людская молва окупят то, что вы потратили на неожиданно дорогой ремонт.

ОТКАЗ ОТ РЕМОНТА

Иногда бывает так, что и для вас, и для вашего клиента лучше отказаться от ремонта. Если есть данные о том, что устройство понесло серьезный ущерб вследствие падения, или есть признаки повреждения водой, ремонт легко может превратиться в сплошной кошмар. Вполне возможно, что неполадок в нем множество, и скорее всего его просто не стоит ремонтировать, хотя бы с экономической точки зрения.
Иногда бывает благоразумно отказаться от ремонта аппаратуры, если кто-то с ней уже работал. Если клиент приносит вам ВМ с вывинченными из крышек винтами или с кульком снятых деталей, берегитесь! Может быть, эту технику пытался отремонтировать сосед или свояк, и ему это оказалось не по зубам; а теперь вам принесли то, что можно спокойно выбросить в корзину. Может не хватать деталей, к тому же из-за попыток домашнего ремонта число неполадок, возможно, увеличилось. Попытка вернуть к жизни такую вещь может потребовать времени и деталей больше, чем она стоит.
Вы, возможно, не определите, что кто-то копался в ней до вас, пока не снимете крышки для оценки ремонта. Если вы увидите признаки плохой пайки к печатным платам, изоляцию проводов, обугленную от неаккуратного обращения с паяльником, отсоединенные провода или явную нехватку деталей, это сигнал; сто раз подумайте, прежде чем брать такую технику в ремонт. В таких случаях надо объяснить клиенту, почему вы отказываетесь ремонтировать его ВМ. Обратите особое внимание на то, что вы действуете исключительно в его интересах, что ремонт машины в ее нынешнем состоянии, вероятно, экономически невыгоден, и что ее надежность после ремонта, возможно, будет желать лучшего.

ПРИЕМ АППАРАТА В РЕМОНТ

Положим, вы собираетесь принять ВМ в ремонт. Что еще надо сделать, кроме записи в квитанцию имени, адреса и рабочего телефона клиента и описания неполадок? Ну конечно! В квитанцию надо включить еще несколько элементов, в частности, подпись клиента, разрешающую ремонт.

Во первых, обязательно укажите на квитанции какую-нибудь минимальную цену за диагностику. Некоторые клиенты захотят, чтобы им после оценки по телефону сообщили, сколько будет стоит реальный ремонт. Запишите это на квитанции. Иначе не исключено, что труд идетали будут вложены в технику, которую клиент не захочет ремонтировать за такую цену, и мастерская понесет убытки. Нет никаких гарантий даже того, что клиент заберет свою аппаратуру и заплатит за диагностику, если оценка ремонта окажется выше его ожиданий. Если вам не доведется больше увидеть этого клиента, то мастерская все-таки приобретет набор запчастей, которые могут пригодиться при диагностике ВМ такой же или сходной модели, но прибыли от этого мало.
Постарайтесь определить максимальную цену, которую готов заплатить клиент, и укажите эту сумму. Затем клиент может по телефону разрешить ремонт после завершения оценки, если она не больше максимального счета за ремонт, с которым он согласился. Лучше всего - для клиента и мастерской - получить его подпись под максимальной ценой ремонта. Мало приятного, когда клиент приходит забирать ВМ, получает счет на 158,67 долларов и начинает жаловаться: "Я понятия не имел, что ремонт будет стоить так дорого!" Поэтому лучше всего добиться, чтобы клиент своей подписью разрешил ремонт и согласился уплатить максимальную сумму, в которую он может обойтись, если это вообще возможно.
Разумеется, вместе с описанием неполадок надо записывать марку, номер модели и серийный номер всех аппаратов, принимаемых в ремонт. Это позволит избежать путаницы, если в мастерской одновременно окажутся две вещи с одинаковым номером модели. Такое случается!
Сделайте краткий осмотр ВМ при выключенном питании и запишите все существенное на квитанции, прежде чем клиент ее подпишет. Ниже указано, на что надо обращать особое внимание.
-Кассета в аппарате.
- Возможно кассету заело в загрузчике или ВМ "сжевал" ленту, поэтому петля ленты застряла в аппарате при выталкивании кассеты.
- Если можно, запишите название ленты или что-нибудь, что ее характеризует, например, "Аладдин" или "TDK Hi-Fi T-120".
- Отметьте на квитанции и устно объясните клиенту, что ремонтная мастерская не отвечает за состояние этой кассеты, если она застряла или ВМ сжевал ленту.
-Все механические повреждения, сломанные или недостающие ручки, крышки и общее состояние ВМ.
- Во многих ВМ есть откидывающиеся вверх крышки над регуляторами настройки в верхней части или откидывающаяся вниз крышка над дополнительными регуляторами передней панели. Они легко ломаются и отваливаются.
- Подвигайте ползунковые переключатели и вращающиеся регуляторы передней панели. Обратите внимание на их возможные механические повреждения. Как вы вскоре прочитаете, отдавая аппарат клиенту, необходимо вернуть все переключатели и регуляторы в те положения, в которых они находились, когда она попала к вам в ремонт.
- Обратите внимание на царапины, вмятины и трещины на корпусе ВМ. Проверьте линзу дисплея передней панели на трещины или разломы и найдите все явно сломанные пластмассовые фиксаторы, которые удерживают крышки или панели. Есть ли признаки того, что машину роняли, или что она побывала в воде?
- Обратите внимание на повреждения сетевого шнура и разъемов на задней панели.
-Сопровождают ли машину пульт дистанционного управления и прочие принадлежности, типа кабельной мыши и соединительных кабелей? Если нет, укажите это в квитанции.
- Каков внешний вид пульта дистанционного управления и принадлежностей? Есть ли в пульте дистанционного управления батарейки?
- Нелишне поместить на все принадлежности наклейки с номером квитанции, если на них нет серийного номера. (Используйте только такие наклейки, которые легко снимаются!)
Может показаться, что это гора работы, но на все обычно уходит две-три минуты. После заполнения квитанции, объясните ее содержание клиенту и ответьте на все вопросы, которые у него возникнут, прежде чем он поставит свою подпись.

Но это еще не все! После того как клиент подпишется и уйдет из мастерской, надо выполнить еще одну важную операцию, прежде чем отправлять ВМ на полку "ожидающие ремонта": надо записать положения переключателей. Зачем?
Пусть аппарат нуждается только в замене прижимного ролика и обычной чистке лентопротяжного механизма и головок. Через пару дней клиент забирает аппарат. Но через несколько часов он по телефону жалуется, что ВМ вообще не работает! Вы предлагаете ему принести его обратно.
Он приносит его, вы выполняете проверку - все прекрасно работает. Пытаясь выяснить что происходит, вы спрашиваете его, на какой канал он включил телевизор при воспроизведении ленты на ВМ. Клиент отвечает: "Канал З". Вы проверяете заднюю панель.
Все ясно! Переключатель Ch-3/Ch-4 стоит на Ch-3. Вы спрашиваете клиента, не двигал ли он переключатель каналов на задней панели и слышите в ответ:
"Понятия не имею ни о каком переключателе на задней панели!"

Вы показываете ему переключатель, возвращаете его на Ch-4 и приносите извинения за созданные неудобства. Теоретически, вы могли бы подумать об этом при разговоре с клиентом по телефону и подсказать, чтобы он проверил положение переключателя выходного канала. Но, если бы положение переключателя было записано, когда ВМ поступил в ремонт, и проверено, что он находится в том же положении, когда клиент забирал аппарат, все было бы прекрасно. '
Многие клиенты ничего не понимают в ВМ и не знают, что делать, когда он работает не так, как надо. Хозяин, может быть, прочел инструкцию по эксплуатации и выяснил, как настраивать ВМ, принеся его домой два года тому назад, но теперь инструкция куда-то задевалась. Он уже забыл о каких-то там переключателях на задней панели и поэтому с ходу решает, что вы плохо отремонтировали его ВМ.
Во многих ВМ есть переключатели, которыми клиент никогда не пользуется, например, переключатели выбора входного сигнала, выбора выходного звукового канала и дублирования и монтажа. Получение из ремонта ВМ с измененными положениями переключателей может привести к осложнениям.
Например, если переключатель входного сигнала, когда ВМ берут из ремонта, находится в положении "Line" вместо "TV", клиент может и не знать о том, что для записи вещательного канала надо изменить его положение. С другой стороны, кто-то, может быть, использует ВМ только для дублирования лент с видеокамеры и никогда не записывает передачи с эфира. Он может подумать, что что-то не так, если переключатель входного сигнала установлен на "TV", а не на "Line", где он обычно у него находится.
Запись положений этих переключателей, когда к вам поступает аппарат, поможет исключить возможные проблемы. Надо просто убедиться в том, что переключатели занимают свои исходные положения, прежде чем возвращать машину клиенту. А если клиент все-таки позвонит вам, посоветуйте ему проверить очевидные соединения и положения переключателей, прежде чем нести аппарат из-за того, что на самом деле может быть его ошибкой.

ЗАМЕНА УЗЛОВ

Хотя ремонт ВМ в большинстве случаев выполняется путем надлежащей чистки, технического обслуживания и замены изношенных механических транспортных компонентов, таких какремни, узел паразитного ролика и прижимной ролик, найдутся аппараты с неполадками в электронике. Некоторые из них вы сможете устранить путем замены отдельных компонентов, таких как разомкнутый диод в блоке питания или закороченная интегральная схема возбуждения электродвигателя. Однако будут и такие неполадки, которые так просто не диагностируешь и не устранишь.
Во многих случаях быстрее и в перспективе дешевле целиком заменить электронный узел ВМ, чем биться над поиском неисправности в схеме и ее устранением. Большинство производителей рекомендуют заменять, а не ремонтировать звено тюнера, РЧ-модулятор Ch 3/4 и переключатель антенны ОВЧ. В большинстве новых ВМ РЧ-модулятор и переключатель антенны объединены в один узел. Если вышел из строя один из этих блоков, надо найти номер соответствующей детали в инструкции по техническому обслуживанию и заменить весь узел.
Данные РЧ-узлы обычно можно определить по листовому металлическому экрану, закрывающему весь блок или участки печатной платы. Длина и расположение выводов элементов имеют огромное значение на высоких частотах, с которыми работают эти узлы. Ремонт одного из них может на самом деле ухудшить общие характеристики (одна из причин замены узла целиком). Неправильный ремонт может, кроме того, привести к тому, что ВМ станет излучать радиоволны, которые могут создавать помехи другой находящейся поблизости электронной аппаратуре.
Эти же РЧ-узлы иногда повреждаются электрическими перенапряжениями на антенных выводах и в кабельных системах, вызываемыми происходящими неподалеку грозовыми разрядами. Если есть какие-нибудь признаки обугливания в районе РЧ-соединителей или других местах этих узлов, следует заменить весь блок целиком. Скачки напряжения на антенне иногда приводят к одновременному выходу из строя тюнера и переключателя РЧ-модулятор-антенна.
Иногда бывает лучше целиком заменить печатную плату, чем возиться с ее ремонтом. Например, если на печатной плате блока питания есть обуглившиеся токопроводящие дорожки, это может указывать на то, что аппарат получил изрядный удар по силовой линии, возможно вызванный происшедшим неподалеку грозовым разрядом. На плате может быть полдюжины, а то и больше, испорченных компонентов. Расходы на поиск и замену всех поврежденных деталей могут превысить стоимость новой платы блока питания целиком. Разумеется, сначала надо выяснить, есть ли плата блока питания (или другая) в продаже и сколько она стоит. Целые платы продаются часто, но не всегда. Вам, возможно, придется обзвонить массу поставщиков в поисках готовой печатной платы. Американскому поставщику иногда понадобится заказывать плату за границей, в этом случае придется подождать и, может быть, доплатить за доставку.
Нет никаких жестких и простых правил в отношении решения вопроса о том, ремонтировать ли плату или заменять ее целиком. Насколько вы уверены в том, что новая плата устранит неполадки? Чтобы хотя бы выявить вероятную испорченную плату в зависимости от того, какая функция не работает, как минимум понадобится инструкция по техническому обслуживанию. Поскольку в ВМ уйма соединений между платами, то неполадки, по внешним признакам указывающие на отказ микропроцессора системы управления, совсем не исключают того, что проблема на самом деле в ИК-детекторе на плате передней панели!
К тому же, если на новой готовой печатной плате есть подстроенные потенциометры, она, вероятно, не будет отрегулирована. Их после установки платы придется регулировать. Вы умеете делать это? У вас есть соответствующая контрольно-измерительная аппаратура?
Напротив, к вам может попасть ВМ с разбитым вдребезги или неработающим флуоресцентным дисплеем, при этом вы практически уверены в том, что дело только в дисплее. Можно либо припаять новый дисплей, либо сначала узнать, сколько стоит вся плата (включающая-. микропроцессор таймера и команд, переключатели передней панели и регуляторы). Если учесть время на выпаивание старого дисплея и припаивание нового, то, возможно, есть смысл поставить новую плату.

РЕАЛИСТИЧЕСКИЕ ВИДЫ НА БУДУЩЕЕ

По мере обретения знаний в области электроники и опыта в диагностике и устранении неисправностей ВМ у вас будет расти уверенность в своих силах, в том, что вы можете разделаться с довольно сложными проблемами. Если же вы новичок в электронике, совершенно нереалистично ожидать, что вам удастся справиться со всеми неполадками ВМ.
Прежде всего, иногда бывает трудно определить, где находится источник неполадок - в механике или электронике. Без сложных контрольно-измерительных приборов даже самый опытный специалист вряд ли скажет, чем вызывается зашумленное изображение - испорченной видеоголовкой, дефектом предварительного видеоусилителя, сбоями в ИС переключения головок или каким-то нарушением в сервосистеме. Надо всегда начинать с механики (включая засоренные головки), как самой вероятной причины нарушений воспроизведения звука и изображения и перемещения ленты.
Но если чистка, осмотр и регулировка лентопротяжного механизма и замена изношенных механических деталей не помогают, то что же делать дальше? В случае многих нарушений качества изображения может понадобиться замена узла вращающихся головок, особенно в двухголовочной модели. Чем больше головок, тем дороже эта деталь. Источники запасных узлов видеоголовок - изготовители, а также некоторые поставщики электроники, торгующие запасными частями для ВМ. Двухголовочный узел может стоить 20-40 долларов. Если эта мера устраняет неполадки, прекрасно! Если нет, то, может быть. новый узел видеоголовок удастся поставить на другой ВМ. (Поставщики не принимают назад детали, которые были установлены в машине.) Однако для верхних цилиндров, содержащих четыре, пять или больше головок, такой метод проб и ошибок обойдется очень дорого. Замена одного узла вращающихся головок может вылиться в сумму порядка 100 долларов.
Так что же делать, когда все усилия оживить ВМ не приносят успеха? Один из вариантов - держать работника, который будет заниматься ВМ, которые вы не в состоянии диагностировать или привести в порядок. Ему можно на какой-то основе платить за неполный рабочий день. Вероятно, много не заработаешь, отдавая ВМ, которые сам не можешь отремонтировать, в другие мастерские, но это тоже возможный вариант. В большинстве случаев вы - их конкурент, а на неподдающихся неполадках большой прибыли не получишь. Они могут потратить уйму времени на диагностику и ремонт. Ремонтное предприятие иногда просто не может получить сполна за все время, потраченное на диагностику электронной неисправности и замену деталей, но в конечном счете мастерская компенсирует это за счет многочисленных быстрых и простых ремонтов. Если в ваши намерения входит только отдавать трудные машины в другие мастерские, то это вряд ли будет долго продолжаться и быстро станет экономически невыгодным для всех заинтересованных сторон.
Но все-таки есть еще варианты, зависящие от местоположения и наличия других электронных мастерских в вашем районе. Однако вам непременно надо иметь в виду, что есть этические, а, может быть и юридические ограничения на найм при условии неполной занятости работника, проводящего основное рабочее время у вашего конкурента. Наниматель, возможно, потратил изрядную сумму на его подготовку как специалиста, а теперь этот работник по совместительству использует у вас плоды этого обучения. Возможно, он подписал контракт о работе по найму, запрещающий ему во время службы в данной фирме работать в любом предприятии, которое может считаться ее конкурентом. Эта оговорка, может быть, даже при определенных условиях распространяется на несколько месяцев или лет после увольнения. Совершенно ни к чему ввязываться в такие истории, пусть даже в этом и не будет вашей вины. Не стоит нанимать чужого работника для выполнения той же работы, что и у основного нанимателя, если последний не выразил своего согласия на это!
По мере работы с ВМ и знакомства с передовыми методами обслуживания электронной аппаратуры вы, возможно, захотите заняться более сложными ремонтами и обзавестись осциллографом, генератором испытательных сигналов NTSC и даже специальной аппаратурой для проверки ВМ. За высококачественное оборудование для этой работы придется выложить не меньше 2000 долларов. Ну что же, аппетит приходит во время еды! А пока сосредоточьте свои усилия на том, что вы умеете - в вашем распоряжении 80 процентов ВМ с механическими и простыми электронными неполадками. Вы удивитесь тому, что вскоре будете справляться более чем с 90 процентами аппаратов, обходясь хорошим мультиметром, логическим зондом, инструкциями по техническому обслуживанию и используя свой опыт!
Как уже говорилось выше, работы по несложной чистке и регулировке лентопротяжного механизма ВМ и замене деталей обладают максимальным потенциалом в плане доходности. Покупка дорогой контрольно-измерительной аппаратуры вряд ли оправдана, если у вас мало работы. Поэтому надо довольствоваться тем, что умеешь, но делать это отлично. Как вы вскоре увидите, качество - это все!

КОГДА РЕМОНТ НЕВЫГОДЕН

В нынешнем переполненном техникой мире отремонтировать аппаратуру часто стоит дороже, чем купить новую. Почти вся потребительская электроника изготавливается на высокоавтоматизированных сборочных линиях. Робототехника в союзе с автоматизированным конструированием и производством резко снизила цены серийных телевизоров, ВМ, персональных компьютеров, стереоаппаратуры и сотовых телефонов. В то же время колоссальные достижения в отношении числа элементов, содержащихся в больших и сверхбольших интегральных схемах, позволили применять сложную обработку сигналов в изделиях, в которых при использовании компонентов, имевшихся всего лишь несколько лет тому назад, это было бы непозволительно дорого. Здесь можно привести один пример. ИС процессора 8088 в первом IBM PC, выброшенном на рынок в 1981 году, содержала 29000 транзисторов на одной подложке. В 1992 году компания Intel разработала процессор "Pentium", который включает фантастическое число транзисторов - 3,1 миллиона! Их почти в три раза больше, чем в процессоре i486, выпущенном годом раньше.
Результат - сегодняшняя потребительская электронная аппаратура имеет намного больше возможностей и гораздо более совершенна, чем раньше, и при этом дешевле. Но когда дело доходит до диагностики и ремонта, нет ни роботов, ни массового обслуживания, позволяющих снизить цены, как в производстве. Здесь, как и раньше, один мастер занимается одним аппаратом. А повышенная сложность схем, даже если для их построения используется меньше компонентов, иногда затрудняет диагностику неполадок. Возьмем, например, двухголовочный ВМ, выпущенный несколько лет тому назад. Его обычный ремонт с заменой видеоголовок и изношенных резиновых деталей, чисткой лентопротяжного механизма и выполнением одной-двух механических регулировок вполне может стоить дороже 150 долларов. Аппарат новой марки с сопоставимыми параметрами, а может быть и с дополнительными возможностями, можно примерно за 200 долларов купить во многих дешевых магазинах, торгующих электроникой. Клиент вполне может решить, что в старую машину просто нет смысла вкладывать 150, а то и больше долларов.
Бывают и другие ситуации, когда ремонт невыгоден. В аппарате, пострадавшем от грозового разряда, может сгореть блок питания и вдобавок несколько печатных плат. Детали и оплата труда за ремонт вполне могут обойтись дороже новой техники. На выявление неисправной детали в дешевом ВМ с нерегулярными электронными неполадками может потребоваться больше времени, чем он того стоит. Замена одной дорогой детали, например всего блока вращающихся головок, может вывести общую стоимость работы за пределы экономически выгодного ремонта.
Иногда клиент сам решит, исходя из вашей оценки платы за ремонт, что приводить в порядок его аппарат невыгодно. Надо отметить, что плата за диагностику, необходимую для оценки, все равно обязательна. В другой раз, может быть, вы решите, что ремонт невыгоден, если, например, в аппарате несколько неисправностей или есть признаки серьезного повреждения от грозового разряда. В худших случаях вы сразу увидите, что перед вами "рухлядь", даже не тратя время на оценку ремонта. Как уже говорилось, от аппаратов, которые роняли, с несколькими отсутствующими, деформированными или поломанными деталями, пострадавших от воды, частично разобранных, или в которых уже кто-то копался, надо держаться подальше. Весьма вероятно, что ремонтировать их невыгодно. Клиент должен благодарить вас за это известие, а не стараться спасти безнадежное дело.

Разумеется, следует учитывать цену сопоставимого нового аппарата. В конце 1980-х ВМ Hi-Fi Stereo, Super VHS мог стоить дороже 1000 долларов. Нынешняя цена за новую модель с аналогичными параметрами составляет порядка 700 долларов. Владелец такого ВМ, возможно, без колебаний согласится с оценкой ремонта в сумме 235 долларов.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ВОЗВРАТОВ

Никому не доставит удовольствия забрать автомобиль, телевизор, ВМ или компьютер из ремонта и почти сразу же вернуть его обратно. Возможно, не были полностью ликвидированы первоначальные неполадки или техника начинает вести себя точно так же, как и раньше, или появляется новая проблема, внешне не связанная с первоначальной.
Но дело в том, что независимо от причины, по которой клиенту понадобилось вернуть вещь, он несомненно будет в какой-то мере не удовлетворен мастерской, в которой выполняли заказанный им ремонт. Это может быть совершенно неоправданно, но часто именно так и бывает. Клиент думает: "В последнее время эта штуковина лежала в мастерской; она опять сломалась;
они ее плохо починили (или, хуже того, испортили)!"
Помните, клиент всегда прав - так это или нет - поскольку без клиента нет бизнеса. Иногда клиент совершенно неправ и даже безрассуден, но надо сделать все от вас зависящее, чтобы исправить положение; постарайтесь удовлетворить клиента. Помните, отрицательная молва - крайне мощная реклама, лучше обходиться без нее.

Иногда отремонтированную вещь возвращают с совершенно другими неполадками, не имеющими ничего общего с бывшими несколькими днями раньше, но клиент-то думает: "Никуда не годный ремонт" или "они сделали что-то такое, из-за чего машина опять испортилась". Доверие клиента к мастерской, обычно, поколеблено. Поэтому важно сделать все возможное, чтобы

— Слушать все, что говорит клиент. Если всецело погрузиться в заполнение квитанции, то можно пропустить мимо ушей замечание типа: «Да, кстати, уж если техника в мас-терской, проверьте, пожалуйста, кнопку 3 на пульте дистанционного управления. Мне приходится просто стучать по ней.» Проверьте с клиентом запись всех неполадок, которые он вам сообщил, и остальные пункты квитанции, прежде чем он ее подпишет. Таким образом вы будете знать, что ничего не пропущено, а клиент не будет думать, что вы собираетесь устранить две неисправности, хотя вы записали только одну. Мастер, непосредственно работающий с аппаратом, также отвечает за то, чтобы не была упущена ни одна неисправность, записанная в квитанции. Предельно внимательно осмотрите аппарат

— Когда аппаратура попадает на рабочий стол, надо проверить ее всю на предмет износа деталей потенциальные источники неполадок. Чистка ведущего вала и замена липкого прижимного ролика привела к тому, что ВМ перестал жевать ленту. А как остальные резиновые детали? Ведь если прижимной ролик никуда не годится, то и все резиновые ремни и обод паразитного ролика тоже, наверное, почти пришли в негодность. Они, может быть, пока что работают, но через несколько месяцев из-за них скорее всего возникнут неполадки. Ищите потенциальные неисправности, когда аппарат лежит раскрытый на рабочем столе. Большинство клиентов предпочтет, чтобы все было отремонтировано сразу, чем опять тащить его в мастерскую через два месяца. Повторный заказ — это хорошо, но возврат та-кого сорта может испортить у клиента впечатление о мастерской, которая качественно и аккуратно работает.

Огромную важность имеет все внутри и снаружи аппарата, что может представлять по-тенциальную угрозу в плане техники безопасности. Надо проверить сетевой шнур на за-зубрины, надрезы и потертые места, из-за которых могут открыться проводники.

Проверьте сетевую вилку. Если это трехпроводная вилка, в ней обязательно должен присутствовать штырь заземления. Если вилка двухпроводная, проверьте, поляризована ли она (один штырь шире другого). Широкий штырь иногда подпиливают, чтобы вилка входила в старомодный неполяризованный удлинитель. В обеих ситуациях ставится под угрозу электрическая безопасность аппарата. Определите, нет ли признаков перегрева каких-нибудь деталей, например, покоробленной пластмассы или обугливания в районе силового трансформатора. Если так, проверьте, не сделан ли обход предохранителя или не установлен ли предохранитель с большим, чем положено, номиналом. Необходимо обратить внимание клиента на все источники потенциальной опасности. Наверное, лучше всего отказаться ремонтировать аппарат с нарушениями техники безо-пасности, если клиент не хочет их устранять. Проверьте основные функции машины

Возможно аппарат попал в мастерскую, потому что он вообще не работает. После замены испорченного переключателя РЧ модулятор — антенна аппарат прекрасно воспроизводит.

Проверьте остальные основные операции, пока аппарат в мастерской. Работает ли ус-коренная перемотка в обоих направлениях? Не приходится ли загонять регулятор тре-кинга в крайнее положение при воспроизведении записанной в промышленных услови-ях ленты? Нет ли скрежещущего звука при загрузке кассеты? Если клиент оставил пульт дистанционного управления, как он работает? Надо исправить эти нарушения или хотя бы сказать о них клиенту, чтобы повысить свою репутацию.

Может случиться так, что какая-то часть ВМ не работает, но клиент просто не хочет тратиться на ее ремонт. Пусть, например, несколько сегментов флуоресцентного дисплея не светятся или отображают номер телеканала, не соответствующий принимаемому. Вы звоните клиенту, чтобы сообщить об этом, и слышите в ответ: «Да, эта штука не работает уже больше года, но я знаю, что канал 5 — это на самом деле канал 10. Если ее ре-монт влетит мне больше, чем в 10 долларов, черт с ней». Ремонт, и правда, будет стоить дороже, но ваш клиент по крайней мере знает, что вы тщательно проверили его машину.

Полная и тщательная сборка Это может показаться банальностью, но для некоторых мастеров сборка настоящая проблема. Им не терпится схватиться за следующий заказ, отправиться на обед или просто поскорее разделаться с работой. Прежде чем ставить на место последние крышки, чтобы предотвратить возможные возвраты, обязательно убедитесь в следующем.
— Отсутствие пережатых проводов и кабелей
— Провода и кабели не касаются движущихся механических деталей
— Провода и кабели не касаются горячих элементов, например, радиаторов и резисторов большой мощности
— Все кабельные разъемы плотно соединены
— Все заземляющие провода на месте
— Все печатные платы должным образом зафиксированы
— Все экраны и внутренние крышки на месте
— Все снятые винты и крепежные детали, например, С-образные зажимы, поставлены на место; винты и гайки плотно затянуты
— На рабочем столе нет «лишних» деталей
— Регулировочные винты и гайки, которые пришлось крутить, зафиксированы краской — Внутри аппарата нет болтающихся крепежных деталей
— Внутри аппарата нет болтающихся отдельных жил проводов и катышков припоя
— Внутри аппарата нет волокон от ватных тампонов
— Внутри аппарата не остались инструменты.
— Масло и консистентная смазка только там, где положено
Все это кажется совершенно очевидным, но невнимание именно к этим «мелочам» яв-ляется причиной бесчисленных возвратов.

Ставить на место последние крышки следует со вниманием и терпением. В некоторых моделях при установке крышки можно пережать кабель или частично выдернуть кабель из разъема. К тому же пластмассовые фиксаторы крышек иногда отламываются, если сборка производится неправильно и грубо. Особенно внимательно следите за тем, чтобы не было коротких замыканий на металлические верхнюю и нижнюю крышки. Все крепящие крышки винты должны попасть на свои места. Отсутствие одного един- 4 ственного винта может означать, что металлическая крышка заземлена не так, как надо. Теперь ВМ, возможно, будет принимать помехи от близлежащего ЧМ-передатчика или сам создавать помехи радиоприемникам и телевизорам.

Окончательная проверка
— Это последняя операция, которую необходимо выполнить перед отправкой аппарата на полку готовой работы (не считая проверки на утечку переменного тока, которая кратко описана в этой главе).

— После того как все крышки займут свои места, убедитесь в том, что все основные функ-ции ВМ действуют. Кассета загружается и выгружается, не цепляясь за проем кассетно-го отсека? Откидная дверка передней панели откидывается?